En el CyberDay no todo se trata de vender más. También se trata de cómo respondes cuando algo no sale como tu cliente esperaba. Porque la confianza no se improvisa: se construye con tecnología, trazabilidad y compromiso.
Este 2025, al igual que en ediciones anteriores, cientos de marcas que participaron en el Cyber.cl utilizaron Resolución en Línea, la plataforma oficial de atención al cliente habilitada en alianza entre la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y Resolbit. Una herramienta gratuita, potenciada con inteligencia artificial, que permite gestionar reclamos de forma directa, ordenada y sin fricciones.
Estos son los principales aprendizajes que hemos recogido junto a más de 700 marcas, y que toda empresa debería considerar para fortalecer su servicio postventa en eventos de alto tráfico (y durante todo el año):
1. A mayor venta, mayor contacto: anticípate
El aumento de ventas durante el CyberDay viene acompañado —inevitablemente— de un aumento en los contactos de clientes. Problemas con despachos, cambios de productos, errores en el pago o dudas sobre tiempos de entrega suelen multiplicarse en cuestión de horas. Si no tienes un canal robusto, tu equipo de atención colapsa.
Según el estudio de Mercado Libre y SmC+ (2024), Resolución en Línea es la plataforma ODR más avanzada de Latinoamérica, diseñada precisamente para absorber esta demanda de forma automatizada y eficiente.
Las marcas que se prepararon con flujos claros y protocolos definidos han logrado mantener control operativo y reducir tiempos de respuesta. Anticiparse no es una opción, es una necesidad.
2. Define un canal oficial para resolver reclamos
No puedes dejar tu servicio postventa en manos de mensajes directos por Instagram o correos sin trazabilidad. La falta de un canal estandarizado y visible genera frustración, daña la reputación y aumenta el riesgo de reclamos públicos o escaladas al SERNAC.
Resolución en Línea ha permitido a las marcas participantes gestionar los reclamos de forma directa, trazable y gratuita, fortaleciendo así la autorregulación del ecosistema.
“Esta herramienta representa una forma concreta de autorregulación, transparencia y mejora de la reputación, al permitir resolver más rápido los reclamos de los consumidores.”
— Yerka Yukich, Directora Ejecutiva de Ecommerce, CCS (Caso de éxito CCS con Resolbit).
3. Automatiza con IA: más velocidad, menos fricción
Durante eventos masivos, el tiempo de respuesta es crítico. Automatizar tareas frecuentes y ofrecer soluciones personalizadas con IA marca una diferencia real.
En Resolbit ayudamos a las marcas a aplicar la IA en:
- Hacer un análisis previo de los casos históricos de las marcas con un modelo de IA especializado.
- Sugerir respuestas automatizadas según el tipo de problema.
- Ofrecer artículos de autoayuda antes de escalar a un ticket. Lo que permite la reducir la generación de ellos.
- Detectar solicitudes urgentes a través de análisis de sentimiento. Importante para evitar que escalen.
- Próximamente: automatización de canales conversaciones con agentes e IA. Agentes inteligentes que tienen contexto y tono de marca, capaces de responder a clientes preguntas frecuentes y escalar casos a humanos si es necesario.
Este enfoque ha permitido a muchas empresas reducir significativamente la carga operativa y resolver un alto porcentaje de casos en primer contacto.
4. Gestiona todos tus canales en un solo lugar
Tener múltiples canales de contacto no significa ofrecer un buen servicio. Muchas empresas aún trabajan con atención fragmentada entre WhatsApp, redes sociales, chat y correo, lo que genera duplicidad de casos, pérdida de contexto y desorden operativo.
La omnicanalidad inteligente que impulsa Resolbit permite:
- Derivar al canal más adecuado para cada tipo de contacto.
- Ver el historial completo del cliente, independiente del canal.
- Responder desde una sola plataforma.
- Asegurar consistencia en cada punto de contacto.
Como lo detallamos en nuestro artículo Omnicanalidad Inteligente 2025, las empresas que integran sus canales en una sola vista logran mejoras significativas en eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
5. Capacita a tu equipo para resolver, no solo para responder
La empatía es tan importante como la rapidez. Muchas veces, un cliente molesto no necesita una respuesta automática, sino una que lo haga sentir comprendido.
En Resolbit acompañamos a nuestros clientes con asesoría experta en:
- Redacción de respuestas empáticas y resolutivas (con generación de propuestas mediante IA).
- Definición de protocolos según tipo de consulta.
- Evaluación del tono de la respuesta según el sentimiento detectado.
Esta es una necesidad muy latente que hemos levantado desde nuestros clientes en varias reuniones, donde si se quieren hacer cargo de la atención automatizándola pero sin perder la cercanía. Y con Resolbit lo hemos logrado.
“El volumen de preguntas repetitivas es altísimo y termina agotando a nuestro equipo. Nos gustaría automatizarlo sin perder la cercanía con el cliente.” Líder de ecommerce. Industria Entretención.
6. Mantén tu estándar de servicio todo el año
El CyberDay dura tres días, pero el servicio al cliente es una tarea de 365 días. Las marcas que sostienen un canal activo durante todo el año consolidan relaciones de largo plazo con sus clientes, evitan conflictos y mejoran su reputación.
Resolución en Línea está disponible sin costo adicional para los socios del Comité de Comercio Electrónico de la CCS. Un canal profesional, transparente y alineado con los nuevos estándares del eCommerce chileno.
¿No eres parte del Comité de Comercio Electrónico?
También podemos ayudarte a fortalecer tu servicio al cliente con Resolbit, nuestra plataforma avanzada de atención al cliente para eCommerce, potenciada con IA.
¿Participaste del Cyber.cl? Esto no termina aquí.
Con Resolución en Línea, tu marca puede mantener un servicio de posventa a la altura de las expectativas actuales del eCommerce:
✅ Evita reclamos regulatorios.
✅ Mejora tus tiempos de respuesta.
✅ Fortalece la confianza y la relación con tus clientes.
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