Ecommerce sin fricción

Entrevista a Yerka Yukich, Directora Ejecutiva de Ecommerce, CCS

El Comité de Comercio Electrónico (CCE) de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS)reúne a las principales marcas del ecommerce chileno, promoviendo buenas prácticas, transparencia y autorregulación en la industria. A través de iniciativas como el Cyber.cl y otras instancias clave de comercio digital, el CCE impulsa el desarrollo sostenible del ecosistema.

Para fortalecer la confianza del consumidor y apoyar a sus socios en la gestión eficiente de reclamos, el CCE habilitó Resolución en Línea: una plataforma gratuita, disponible todo el año, que permite a las marcas responder directamente a sus clientes de forma rápida, trazable y profesional. Gracias a la tecnología para ODR(Online Dispute Resolution) de Resolbit, potenciada con inteligencia artificial y respaldada por asesoría experta, los socios del CCE hoy resuelven más, mejor y sin fricciones. ¿El resultado? Menos escalamiento, más eficiencia y una experiencia de postventa alineada con los estándares de un ecommerce moderno.

Contexto

Desde 2020, el Comité de Comercio Electrónico (CCE) de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS)habilita para sus socios Resolución en Línea, un canal gratuito de resolución de reclamos disponible todo el año, no solo durante los eventos Cyber.cl.

Este canal no es gestionado por la CCS ni actúa como receptor de los reclamos. Su propósito es facilitar a las marcas socias una herramienta efectiva para que ellas mismas puedan responder directamente a los reclamos de sus clientes, fortaleciendo la autorregulación, la transparencia y la experiencia postventa.

Gracias a la tecnología desarrollada por Resolbit, Resolución en Línea se ha consolidado como la plataforma de Online Dispute Resolution (ODR) más avanzada de Latinoamérica,según un estudio de Mercado Libre y SmC+ (2024). Potenciada con inteligencia artificial, la solución no solo permite gestionar reclamos de forma ágil y trazable, sino que también ofrece asesoría experta en buenas prácticas de servicio al cliente.

El problema

Antes de contar con Resolución en Línea, los socios del CCE enfrentaban importantes desafíos para gestionar los reclamos de sus clientes, especialmente en fechas de alta demanda como los eventos Cyber.cl. Entre los principales problemas se encontraban:

· La ausencia de un canal estandarizado que permitiera resolver los reclamos de forma directa, organizada y trazable.

· El riesgo reputacional y regulatorio derivado de no contar con mecanismos eficientes para responder a los consumidores, lo que podía traducirse en reclamos públicos o escalados al SERNAC.

· La necesidad urgente de mejorar los tiempos de respuesta y entregar soluciones claras que generaran confianza en los usuarios.

· La falta de asesoría y acompañamiento experto en buenas prácticas de atención postventa, lo que dificultaba profesionalizar el servicio al cliente en muchas marcas del ecosistema.

La solución

Resolución en Línea, impulsado por el Comité de Comercio Electrónico y desarrollado con tecnología de Resolbit, se transformó en una plataforma estratégica de servicio y autorregulación para los socios de la CCS.

· Gratuito y disponible todo el año: Los socios del CCE pueden usar la plataforma sin costo en cualquier momento, no sólo durante campañas específicas.

· Tecnología validada regionalmente: Según el estudio de Mercado Libre y SmC+ (2024), Resolución en Línea es la plataforma ODR más avanzada de la región, diseñada para gestionar reclamos, conflictos y solicitudes mediante flujos amigables y eficientes.

· Autonomía y eficiencia para las marcas: Cada empresa socia gestiona sus propios casos, evitando escaladas y mejorándo la relación con sus clientes.

· Acompañamiento profesional: Los socios acceden a un equipo de expertos en experiencia de cliente, que los guía en la adopción de buenas prácticas de atención y resolución.

Impacto

La implementación de Resolución en Línea ha generado beneficios claros tanto para los socios del Comité como para el ecosistema de ecommerce en Chile:

· Prevención de conflictos y mejora reputacional: Al gestionar directamente los reclamos, las marcas evitan que los casos escalen a instancias regulatorias como el SERNAC.

· Mejor experiencia para el consumidor: Las respuestas son más rápidas, organizadas y transparentes, fortaleciendo la confianza y la fidelización.

· Fortalecimiento del ecosistema digital chileno: Resolución en Línea se posiciona como una pieza clave en la estrategia de autorregulación del comercio electrónico en el país.

· Apoyo continuo, más allá del Cyber: La plataforma está disponible todo el año, permitiendo a las empresas mantener estándares de servicio altos y sostenidos.

Testimonio

“La relación con el equipo de Resolución en Línea ha sido muy fluida, siempre con una colaboración mutua. Recomendamos esta herramienta porque representa una forma concreta de autorregulación, transparencia y mejora de la reputación, al permitir resolver más rápido los reclamos de los consumidores.” — Yerka Yukich, Directora Ejecutiva de Ecommerce, Cámara de Comercio de Santiago.‍

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