Entrevista a Catalina Lasalvia, Gerente de Operaciones en KidZania
KidZania es uno de los parques temáticos más innovadores de Chile, que ofrece experiencias educativas y entretenidas donde niños y niñas pueden explorar más de 70 profesiones en escenarios realistas adaptados para ellos. Su propuesta lúdica y formativa atrae a miles de visitantes mensuales, incluyendo colegios, familias y empresas.
Gracias a Resolbit, lograron automatizar la atención, reducir tickets, mejorar la experiencia del visitante desde el primer contacto y liberar tiempo del equipo para enfocarse en los casos realmente importantes. ¿El resultado? Más autonomía para los clientes, mayor eficiencia operativa y una atención mucho más ágil y ordenada, sin perder la calidad del servicio.
Contexto
El volumen sostenido de visitas generaba una fuerte carga operativa para el equipo de atención al cliente, que debía gestionar decenas de consultas de preventa y posventa diarias. Aunque la mayoría de las respuestas estaban disponibles en el sitio web, muchas personas no lograban encontrar la información o requerían validaciones adicionales.
La única vía de contacto era un formulario que derivaba los mensajes a una casilla de correo genérica, lo que provocaba pérdida de mensajes, nula trazabilidad y una experiencia fragmentada. Sin herramientas adecuadas, el equipo tenía dificultades para entregar respuestas rápidas y oportunas, y en muchos casos, incluso se perdían oportunidades de venta por no responder a tiempo.
El problema
KidZania enfrentaba varios desafíos estructurales en su atención digital:
• Sobrecarga operativa por consultas repetidas La mayoría de las preguntas eran sobre precios, reservas, convenios, cumpleaños y cambios. Esto obligaba al equipo a responder una y otra vez los mismos temas, reduciendo su capacidad para atender casos realmente prioritarios.
• Falta de visibilidad y métricas Al no contar con una plataforma centralizada, no había claridad sobre cuántas solicitudes llegaban, cuánto se demoraban en ser respondidas, ni cuáles eran los principales motivos de contacto. Tampoco existía una base para evaluar si la gestión estaba siendo eficiente.
• Experiencia de cliente afectada por tiempos de espera En ciertos casos, los tiempos de respuesta eran más largos de lo deseado, lo que podía afectar la percepción del servicio y generar dudas en los clientes.
La solución
KidZania decidió implementar Resolbit con un objetivo claro: transformar su modelo de atención al cliente y resolver de raíz los tres principales problemas que enfrentaban. El proyecto se estructuró en cuatro pilares:
• Diagnóstico con IA y análisis de más de 5.000 casos
Junto al equipo de Resolbit, se revisaron miles de interacciones históricas para identificar los motivos de contacto más comunes, detectar patrones de comportamiento y descubrir oportunidades de automatización. Este diagnóstico permitió diseñar un flujo de atención totalmente personalizado.
• Flujos inteligentes de autoatención
Con apoyo de inteligencia artificial y el conocimiento experto del equipo de Resolbit, se implementó un flujo guiado que clasifica al usuario según su necesidad y entrega una solución inmediata antes de enviar el caso a un agente. Cuando se requiere intervención humana (para confirmar la solución), el caso ya está pre-validado, lo que ahorra tiempo y aumenta la precisión en la respuesta.
• Base de conocimientos dinámica y contextual
Se redactaron 22 artículos claros, visuales y actualizados que abordan las preguntas más frecuentes: entradas, convenios, cumpleaños, actividades, empleo, entre otros. Estos artículos se presentan automáticamente según la opción seleccionada por el usuario, resolviendo la mayoría de las dudas al instante y reduciendo la carga del equipo. Esta implementación ha sido ideal para apoyar la preventa.
• Trazabilidad y visibilidad total
Con Resolbit, el equipo de atención accede a dashboards en tiempo real que muestran el estado de cada solicitud, los tiempos de respuesta, los acuerdos logrados y las métricas clave del canal. Esto permite identificar mejoras, tomar decisiones informadas y avanzar hacia una cultura de mejora continua.
Resultados
En pocos meses, los resultados fueron evidentes:
• Tasa de autoatención: 91,1% 9 de cada 10 personas que leen un artículo no necesitan crear una solicitud.
• Gestión eficiente de casos El flujo guiado permitió sólo la generación de tickets filtrados y pre-trabajados lo que permitió que un equipo reducido gestionara eficientemente los casos que requerían de mayor atención.
• Disminución del tiempo promedio de primera respuesta Gracias a la automatización, se lograron tiempos de respuesta ágiles incluso en días de alta demanda.
• First Contact Resolution (FCR): 82% De los clientes que requirieron atención de un agente humano, 8 de cada 10 solicitudes se resolvieron en la primera interacción.
• Disminución del tiempo medio de resolución El 90% de los casos se resolvió en menos de un día, y solo un 1% tomó más de 5 días.
• Tasa de resolución con acuerdo: 96% La claridad y pertinencia de las respuestas permitió cerrar casi todos los casos con satisfacción por parte del cliente.
Impacto
• Reducción drástica de tickets innecesarios Gracias a los artículos y flujos inteligentes, el equipo ya no invierte tiempo en responder temas repetitivos.
• Clientes más autónomos y satisfechos Ahora los usuarios pueden resolver sus dudas de forma inmediata, sin necesidad de esperar atención personalizada.
• Eficiencia operativa El 99% de los casos fue gestionado directamente por la ejecutiva a cargo, sin necesidad de escalar.
• Gestión con datos en tiempo real El equipo puede analizar el desempeño del canal y ajustar los contenidos o procesos según evidencia concreta.
• Cultura de mejora continua Resolbit no solo entregó tecnología, sino también una nueva forma de pensar y gestionar el servicio.
Testimonio
“Con Resolbit organizamos todo nuestro flujo de atención. Los clientes encuentran respuestas al instante y nuestro equipo tiene más tiempo para enfocarse en lo más complejo. La plataforma es muy fácil de usar, el equipo nos ha acompañado y asesorado en todo momento y la mejora ha sido evidente desde el primer día. Los recomendamos 100% como partners de atención al cliente.” — Catalina Lasalvia, Gerente de Operaciones, KidZania
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