¿Cómo alcanzar un FCR superior a 90% con un servicio al cliente más eficiente?

Entrevista a Martín Campos, Jefe de Ecommerce Chile, Luxottica.

Contexto

Luxottica, líder mundial en diseño, fabricación y distribución de gafas de lujo, opera en Chile a través de sus marcas Ópticas GMO y Place Vendôme. Su atención al cliente abarcaba tanto ventas digitales como físicas, pero utilizaba canales tradicionales como un correo corporativo genérico y una mesa de ayuda telefónica para gestionar reclamos y consultas.

Este enfoque resultaba en tiempos de respuesta prolongados y una experiencia fragmentada, especialmente para los clientes de ecommerce, quienes exigen rapidez y claridad.

‍

El problema

Con el modelo anterior:

• Los reclamos llegaban a través de un correo electrónico genérico y una línea de ayuda.
• Las respuestas no eran inmediatas ni organizadas, lo que generaba frustración tanto para el cliente como para el equipo interno.
• No existía un sistema que permitiera llevar un registro claro ni garantizar que las inquietudes fueran resueltas de manera efectiva.

‍

La solución

Resolbit permitió a Luxottica integrar un sistema centralizado y 100% digital para la gestión de reclamos y solicitudes, transformando por completo su experiencia de servicio.

Según Martín Campos, Jefe de Ecommerce en Chile:

"La implementación fue sencilla gracias a la interfaz intuitiva de Resolbit. El proceso consistió en capacitar al equipo y ponernos en marcha. Ahora podemos ofrecer un trato directo y de confianza al cliente.”

‍

Al integrar Resolbit, lograron:

• Unificar la atención al cliente en una única plataforma digital.
• Comunicar de manera clara y eficiente el estado de los reclamos a los clientes.
• Reducir significativamente los tiempos de respuesta, logrando un FCR (First Contact Resolution) superior a 90%.

Impacto

Según lo conversado con Martín, la transformación se hizo evidente desde los primeros días de uso de Resolbit, donde enumeró las 3 que consideraba esenciales para el salto que dieron.

• Eficiencia operativa: La empresa pudo estructurar sus flujos internos y garantizar respuestas rápidas y claras a sus clientes.
• Satisfacción del cliente: Los clientes perciben un compromiso real de la empresa al recibir atención personalizada y en tiempo real.
• Simplicidad para el equipo: Resolbit facilita la gestión al ser una herramienta     intuitiva tanto para la empresa como para sus usuarios finales.

‍

Testimonio

“Recomiendo Resolbit porque, como cliente y como empresa, veo que no tiene cabos sueltos. La información fluye de manera clara y directa, brindando confianza a todos los involucrados.”
— Martín Campos, Jefe de Ecommerce Chile, Luxottica.

‍

Mira el caso completo

Descubre más sobre la experiencia de Luxottica con Resolbit en el siguiente video:
Caso de éxito - Testimonio Uso Resolbit de Empresa Luxottica

——

¿Quieres mejorar tu atención al cliente como Luxottica? 🚀

‍
Optimiza tu servicio, agiliza respuestas y aumenta la satisfacción de tus clientes con Resolbit.

👉 Solicita una demo hoy mismo y transforma tu experiencia de atención.

‍

Otros post que te podrían interesar:

‍

✅Cómo Resolbit transforma la atención al cliente y prepara el camino para su integración con WhatsApp.

✅Introducción a la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente: ¿Por qué es esencial para tu ecommerce?

‍

‍